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榜樣的力量（十六）丨情系顧客守初心細(xì)節(jié)服務(wù)有溫度

2023-06-27

“我是2021年加入廣濟(jì)堂這個(gè)大家庭的，入職已經(jīng)兩年了。”作為廣濟(jì)堂醫(yī)藥連鎖洛陽(yáng)分公司（寶神鹿大藥房）瀛洲花園店的一名西藥調(diào)劑員，李義朋性格開(kāi)朗，謙虛好學(xué)，工作積極上進(jìn)，通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，業(yè)務(wù)技能非常扎實(shí)；同時(shí)，服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)，對(duì)待顧客富有親和力，將主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致溶于工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，始終想顧客之所想，積極為顧客排憂(yōu)解難，深得周邊群眾的認(rèn)可與信賴(lài)。

主動(dòng)熱情用心服務(wù)

去年7月的一個(gè)中午，天氣十分炎熱，一位女士頂著烈日來(lái)到店里，看到她熱的滿(mǎn)頭大汗，李義朋連忙上去接待，讓她先坐下休息一會(huì)，順手為顧客倒了一杯“親情涼茶”。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，得知顧客過(guò)來(lái)是想給奶奶買(mǎi)一個(gè)簡(jiǎn)便、實(shí)用、性?xún)r(jià)比高一點(diǎn)的輪椅。了解到顧客的需求后，李義朋給顧客進(jìn)行了精準(zhǔn)推薦：“這款輪椅有固定海綿扶手，可調(diào)卸擱腳，沉降式坐便墊；可全躺高靠背，帶餐桌及便桶，功能齊全，價(jià)位也不高，目前醫(yī)保政策支持刷卡。”顧客聽(tīng)完介紹后特別滿(mǎn)意，于是就直接下單購(gòu)買(mǎi)了，但是因?yàn)樽约河屑笔虏荒苤苯訉⑤喴螏ё?，奶奶在醫(yī)院那邊需要輪椅做康復(fù)訓(xùn)練，詢(xún)問(wèn)能否可以送貨。

李義朋沒(méi)有多想直接答應(yīng)了下來(lái)，她將輪椅認(rèn)真打包好，騎著自己的電動(dòng)車(chē)就往醫(yī)院趕去，到了醫(yī)院后給這位老奶奶打了三四個(gè)電話卻一直無(wú)人接聽(tīng)，醫(yī)院又有規(guī)定除了陪護(hù)人員和醫(yī)務(wù)人員，不得隨便進(jìn)入。無(wú)奈之下，李義朋只能站在醫(yī)院住院部門(mén)口焦急的等待，七月的洛陽(yáng)，天氣非常炎熱，不一會(huì)汗水就濕透了衣服，李義朋沒(méi)有抱怨，只想著別耽誤了“奶奶”的康復(fù)訓(xùn)練。等了近一個(gè)小時(shí)，這位“奶奶”才回過(guò)來(lái)電話，對(duì)手機(jī)靜音沒(méi)及時(shí)接聽(tīng)表達(dá)了歉意。將輪椅送到的第一時(shí)間，李義朋電話聯(lián)系了那位顧客，她對(duì)李義朋的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，熱情、周到、耐心服務(wù)表達(dá)了誠(chéng)摯的謝意。“雖然過(guò)程有些不太順利，但得到了顧客的認(rèn)可和感謝，讓我覺(jué)得自己再多的辛苦也是值得的。”李義朋心里暖暖地說(shuō)。

“用心聆聽(tīng)顧客的每一個(gè)需求，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，把真誠(chéng)和用心對(duì)待顧客當(dāng)成是一種習(xí)慣，義朋身上這樣的小故事還有很多，值得所有員工學(xué)習(xí)。 ”瀛洲花園店店長(zhǎng)王娟這樣評(píng)價(jià)道。

凡人微光星火成炬

2022年10月，新冠疫情集中暴發(fā)，洛陽(yáng)整個(gè)城市被按下了暫停鍵，寶神鹿大藥房瀛洲花園店周邊的其他藥店都關(guān)門(mén)了，特殊時(shí)期下周邊群眾的用藥需求大增，保供壓力非常大。“我能做的就是堅(jiān)守崗位，盡量滿(mǎn)足顧客的需求，藥店就是我的戰(zhàn)場(chǎng)。”店長(zhǎng)王娟說(shuō)。

得知店里只有店長(zhǎng)王娟一個(gè)人堅(jiān)守時(shí)，李義朋也克服重重阻力，回到店里。“我要是不來(lái)上班了，你一個(gè)人更忙不過(guò)來(lái)了，我們一起努力，一起加油。”于是，兩個(gè)人，一個(gè)店，一個(gè)多月的苦苦堅(jiān)守，成為廣濟(jì)堂攜手抗疫、全力保供的一個(gè)縮影。

(左一王娟右一李義朋）

N95口罩有嗎？布洛芬還有嗎？連花清瘟啥時(shí)候到？抗原有沒(méi)有了？還有什么退燒藥可以用？王娟、李義朋兩人每天的工作，就從無(wú)數(shù)次回答這些問(wèn)題開(kāi)始。面對(duì)疫情，不少居民有恐慌情緒，她倆運(yùn)用自己的藥學(xué)知識(shí)，對(duì)居民不斷打來(lái)的電話都一一耐心作出解答，幫助居民解除顧慮，提供合理的用藥方案。電話從早上接到半夜，兩個(gè)人的嗓子每天都是啞的。騎手和志愿者人手不足，為了不耽誤慢病顧客用藥，她倆騎著電動(dòng)車(chē)，每天來(lái)回穿梭在接單、打包、上門(mén)送藥的路上……兩個(gè)人忙的根本停不下來(lái)，從清晨到深夜，實(shí)在累的不行了就在店里躺一躺，餓了吃點(diǎn)面包、泡面，兩個(gè)人克服困難，相互鼓勵(lì)，直至防控政策全面開(kāi)放。在抗疫的戰(zhàn)線上，兩人都被感染，僅經(jīng)過(guò)短暫休養(yǎng)后再次又回到忙碌的工作崗位上，在兩人的努力和堅(jiān)守下，不僅保證了周邊群眾的用藥需求，也讓廣濟(jì)堂寶神鹿大藥房在老百姓心中樹(shù)立了良好形象。

特殊時(shí)期，她們放棄了陪伴在家人身邊，面對(duì)家人擔(dān)心，她們只能一遍一遍的安撫，盡量做好防護(hù)措施和消殺工作。默默扛起了特殊時(shí)期的特殊使命，為周邊群眾的健康用藥需求保駕護(hù)航。微光成炬，星火燎原，瀛洲花園店只是廣濟(jì)堂同心抗疫的一個(gè)縮影，還有更多的廣濟(jì)堂人在自己普通的崗位上，踐行“廣修仁德，濟(jì)世厚生”的初心，用點(diǎn)點(diǎn)微光，匯聚愛(ài)的力量。

右三李義朋

“王娟店長(zhǎng)是我學(xué)習(xí)的榜樣，在她身上我學(xué)到了很多。我也會(huì)一如既往的努力下去，因?yàn)轭櫩蛯?duì)我的認(rèn)可，就是對(duì)我最大的鼓勵(lì)，我覺(jué)得自己所有的付出都是值得的。”2022年，李義朋因愛(ài)崗敬業(yè)以及特殊時(shí)期的突出表現(xiàn)，被集團(tuán)公司評(píng)為年度“優(yōu)秀員工”。