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榜樣的力量（二十六）丨守初心優(yōu)服務(wù) 當(dāng)好顧客貼心人

2023-09-26

不管是線上銷(xiāo)售，還是線下銷(xiāo)售，客服工作的重要性都毋庸置疑。作為直接與客戶接觸的一環(huán)，客服的素質(zhì)與能力往往體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平和形象，更決定了客戶的復(fù)購(gòu)率。在陜西廣濟(jì)堂醫(yī)藥集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)智經(jīng)營(yíng)事業(yè)部，有著這樣的一群人，她們身處于服務(wù)工作的“臺(tái)前”，也置身于產(chǎn)品銷(xiāo)售的“幕后”，侯銳娟就是其中的一員。

2021年，在廣濟(jì)堂互聯(lián)網(wǎng)數(shù)智經(jīng)營(yíng)事業(yè)部組建之初，侯銳娟成為其中一員。工作中她熱情、主動(dòng)，始終堅(jiān)守“客戶至上”的服務(wù)初心，以積極熱情的態(tài)度解答顧客的咨詢以及售后問(wèn)題的處理，并善于換位思考，以此不斷優(yōu)化自己的日常服務(wù)工作。通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)，她不斷提升工作技能，業(yè)務(wù)水平也不斷得到提高。經(jīng)過(guò)兩年多的成長(zhǎng)磨礪，她已成長(zhǎng)為一名經(jīng)驗(yàn)非常豐富的優(yōu)質(zhì)客服，為公司電商業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。

剛開(kāi)始，侯銳娟面對(duì)業(yè)務(wù)流程也會(huì)不知所措，遇到要求苛刻的顧客也會(huì)暗自難過(guò)。但她始終保持應(yīng)有的耐心，用積極熱情的態(tài)度對(duì)待每一位顧客。在解答顧客咨詢時(shí)，她會(huì)站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，為顧客推薦最合理的需求解決方案，促成下單。遇到因客觀因素導(dǎo)致的售后問(wèn)題時(shí)，她也會(huì)充分考慮顧客感受，用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通，尋求最合理的解決辦法。

電商業(yè)務(wù)面向全國(guó)，網(wǎng)絡(luò)中的顧客形形色色，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的。在工作中，侯銳娟漸漸學(xué)會(huì)有意識(shí)地控制情緒，保持冷靜，避免因個(gè)人情緒影響到服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也做到不卑不亢，有理有據(jù)。當(dāng)工作中遇到一些難說(shuō)話的人，她會(huì)盡力控制好情緒，保持良好的心態(tài)，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，因?yàn)樗羁痰闹?，作為廣濟(jì)堂的一員，作為服務(wù)窗口的一員，她代表的是整個(gè)企業(yè)的形象。但當(dāng)遇到不合理、甚至無(wú)理的退款訴求等售后問(wèn)題時(shí)，她也會(huì)積極向平臺(tái)申訴，據(jù)理力爭(zhēng)，盡量減少公司的損失。

日常工作中的侯銳娟，熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人。不僅和同事友好相處，熱情幫助新人同事快速融入團(tuán)隊(duì)，遇到節(jié)假日值班調(diào)休等，她也會(huì)積極主動(dòng)，從不抱怨。去年春節(jié)期間值班的侯銳娟，在處理一位顧客咨詢的最后，顧客發(fā)來(lái)一條消息：“大過(guò)年的，你們還堅(jiān)守在工作崗位上，辛苦了，祝你新年快樂(lè)！你們廣濟(jì)堂的服務(wù)很好，中藥飲片品質(zhì)更好，以后還會(huì)來(lái)買(mǎi)你們的產(chǎn)品！”顧客的一句親切問(wèn)候，一句認(rèn)可與信賴(lài)，深深地溫暖了冬日里的侯銳娟。

只有真正牢固樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念高峰，才能一點(diǎn)一點(diǎn)、一天一天的堅(jiān)守，并且干得認(rèn)真。侯銳娟不僅深深懂得，還身體力行的做到了。“客服，代表的是顧客與公司交流的窗口，來(lái)廣濟(jì)堂之后我成長(zhǎng)了許多，是公司帶給我自信，以后的工作中我會(huì)不斷優(yōu)化服務(wù)，當(dāng)好顧客的貼心人。”侯銳娟說(shuō)到。

侯銳娟始終牢記廣濟(jì)堂“廣修仁德，濟(jì)世厚生”的企業(yè)宗旨，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能，用實(shí)際行動(dòng)贏得顧客的信任，在廣濟(jì)堂事業(yè)的星辰大海中書(shū)寫(xiě)自己的精彩篇章！